Ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa lợi ích người dùng được xem là điểm nổi bật trong hoạt động chăm sóc khách hàng của EVN năm 2017.
Ông Nguyễn Quốc Dũng – Trưởng ban kinh doanh EVN cho biết, giai đoạn 2013-2017, chỉ riêng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng, EVN đã xây dựng và triển khai 27 phần mềm hiện đại. Một số phần mềm tiêu biểu gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng CMIS 2.0; thu tiền và chấm xóa nợ hóa đơn điện tử qua máy POS/máy tính bảng; áp dụng công nghệ mã vạch trong công tác quản lý đo đếm, chấm xóa nợ…
EVN áp dụng công nghệ hiện đại khi đo chỉ số điện năng tiêu thụ.
Trong đó, CMIS 2.0 đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người dùng điện như: thay đổi thông tin; thay đổi thỏa thuận giá bán điện; tra cứu, in sao kê chỉ số; tra cứu thông tin, cách tính hóa đơn; kiểm tra hệ thống đo đếm; thay thiết bị cháy hỏng… Phần mềm cũng đáp ứng được yêu cầu áp giá và tính toán hóa đơn linh hoạt, dành cho nhiều đối tượng khách hàng dùng điện, sẵn sàng cho những biến động về giá bán điện của tập đoàn.
Việc triển khai phần mềm in, thu tiền điện qua đầu đọc mã vạch và chấm xóa nợ nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc giám sát, điều hành công tác thu tiền điện, chấm xóa nợ tại các đơn vị.
Công nghệ này cũng khắc phục nhược điểm từ việc thu tiền điện trên nhiều địa điểm khác nhau như: làm tốn thời gian, không kiểm soát được số liệu công nợ chính xác hàng ngày của các bộ phận thu tiền điện.
Với bước đi này, EVN đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam chuyển đổi thành công toàn bộ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử cho khách hàng. EVN cũng là ngành kinh tế hạ tầng đầu tiên triển khai cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến.
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tập đoàn ứng dụng hiệu quả tổng đài điện thoại, kết nối website với phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, phần mềm CMIS, sử dụng chatbot – ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào tư vấn, phục vụ khách hàng…
Bên cạnh đó, tập đoàn điện lực cũng sử dụng nhiều kênh truyền thông hiện đại như: Webchat, hệ thống tin nhắn SMS, mạng xã hội Zalo, Facebook, ứng dụng CSKH trên smartphonr với các hệ điều hành Android, iOS… cập nhật thông tin tới khách hàng.
Ông Nguyễn Quốc Dũng cho biết: “Nhờ sử dụng đa dạng kênh giao tiếp, EVN có thể tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng ở 63 tỉnh thành trên cả nước, kịp thời đổi mới dịch vụ theo mong muốn của khách hàng. Đồng thời, việc thông tin liên tục, tương tác hai chiều còn giúp khách hàng hiểu, gắn bó và ngày càng đồng thuận với ngành điện”.
Việc ứng dụng những công nghệ hiện đại cũng giúp EVN nâng cao độ tin cậy cung ứng điện, đồng thời, giúp khách hàng dễ tiếp cận, tham gia và giám sát các dịch vụ điện. Đây cũng là lý do giúp tập đoàn điện lực liên tiếp ghi điểm với khách hàng.
Theo khảo sát đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện là 69%, xếp thứ 2 trong các chỉ số cơ sở hạ tầng. Hoạt động thuê tư vấn độc lập đánh giá độ hài lòng của khách hàng tiếp tục được duy trì, điểm đánh giá năm sau đều tăng so năm trước, trong đó mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện năm 2017 đạt 7,97 điểm, tăng 0,28 điểm so với năm 2016.
